淘宝默认搜索规则

tanzhiweixili

v营销中销售客服需要的品质
一个好的客服应该具备哪些技能？你最擅长的是哪项？

      一个好的客服要具备的素质真的是很多很多，光说技能我觉得应该至少是对店铺宝贝的熟悉，后台操作的熟练，语言交流的技巧。
     说是技能，其实我觉得我更能从买家的角度去想问题，帮助他们顺利完成一个愉快的购物过程。抓住一切可以让交易愉快的因素，让彼此都感觉可信轻松开心。比如，我要感觉到顾客特别开心，我会主动询问今天对他是否是个特别的日子，然后适当给些优惠表示恭喜；遇到有妈妈跟我提起宝宝的事情，我也会抱着学习的态度认真倾听；哪怕跟我们交易无关的话题，时间允许的情况下，我也尽量跟他们多说两句，我总想别人讲给你听是信任你。

     现在做了一年淘宝我也因此从买家里交到了许多很好很好的朋友也学会了很多淘宝营销方法。有个老买家妈妈是法大的英语老师，最近要出书了还说要寄一本送给我呢  
当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的心态去对待？

    总的来说，顾客是在我这里得不到满意的服务才会发怒，那么我们需要做的首先是理解，人都有情绪失控的时候，抱着包容的心去对待他人的失常，不要对号入座认为对方就是针对自己。给顾客一个情绪宣泄的时间，然后直接询问问题所在，发自内心的去积极配合解决问题，晓之以理动之以情，矛盾自然而然就化解了。遇到故意恶意的嘛，我自己的态度就是更方便了，根本不用管，让他自我发泄再自我恢复吧。

网店客服与实体商店的客服有何不同？
      唉，对我来说，少了---真诚的眼神和友好的微笑。毕竟做生意是你买我卖，处处可能出现吃亏的事情，买家更是害怕买到假货高价货。如果是实体店，直面的交流有时候胜过电脑前一万句美言。林肯说过，人到四十岁就要对自己的长相负责，我们中国也有古话相由心生，实体店选的客服要好的话，那一定会面试选个让人看着可靠的。我觉得这个太关键了。

     记得还在2003年非典的时候，全国要求空中乘务员戴口罩在机上服务，对好多空姐来说都是件大好事啊，不用成天笑了。但要笑是发自内心的，口罩也挡不住你的笑容。我就继续坚持微笑，后来还真的得了一封表扬信，说隔着口罩依然能看到我的微笑，那个激动啊～～可是我们网店呢，就只能千篇一律地：“亲，您好。。。。” 很难在第一时间跟顾客建立起信任关系。 所以我坚信，在淘宝上购物，各位要关注的不要仅限于买家开始的态度，就像很流行的那句话“你永远不知道电脑对面坐的是不是一条狗”，那看什么呢？ 我强烈推荐大家去看售后评价，已经一切其他渠道对卖家的反馈。买的时候大多卖家态度都一样一样的好，买回来没问题倒也都是一样，但是万一出现差错比如快递丢失，运输延迟，发货错误这些售后问题，不一样的卖家自然就有不一样的售后了。


请选择一下3个问题回答

在购买过程中，你是如何处理顾客对商品的质疑问题？

    我代购的进口奶粉，是最容易遭到质疑的一个行业了。为此真的是动了不少脑经。一，附带超市购物小票复印件，随宝贝一同寄给需要的顾客；二，在我家卖出的奶粉盒上盖戳（幸福时光---嘻嘻，我的店名哈），证明该奶粉出自我手，对奶粉真假问题负责到底。三，开了个旺旺群，把新老顾客都加进去，定期发布信息举办活动之余也让他们自助答疑，这样增加我的可信度。

      当然了，还是有的妈妈依然表示怀疑，我也只能依旧表示理解。网购都有风险，还是要靠各位买家锻炼一副火眼金睛，看评价啊。

顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，你如何处理？

     先八一下，我遇到过啊，真是可怕，到最后收到货了还要找出一堆理由说东西有瑕疵要赔偿，现在遇到这样要求很多的买家我都自动警惕三分。对于交易爽快的，老买家的，我心中自有标尺，会视情况主动给予优惠。对于不停讲价的买家，我一般会告诉他我不随便讲价，否则对其他不喜欢讲价的买家不公平，而且淘宝价格公开，完全可以货比三家，我的价格对得起我的宝贝，价再低我都可怜我自己了，如果依然讲价，我不会再多理会了。

     当然，还是主要想节约一些时间成本，把有限的时间留给真正需要咨询，对宝贝售前售后有一切疑问的顾客。一味纠缠于讲价之中不能自拔的客服，耳根软买家一问就便宜的客服绝对不能算为好客服！

快递、物流方面造成的顾客的损失，你是如何处理的。

最后：用100-200字概括在职客服时候的心得和体会！

倾听是最好的交流方式。

       做客服的任务是帮助顾客购买到适合的宝贝，帮助顾客合理正确使用买到的宝贝。那么顾客的问题是我们的谈话的真正开始。要想真正帮助到顾客，首先要做到认真的倾听，问题也好抱怨也好，只有认真地倾听了才能收集关键信息从而进一步发挥我们客服的作用。切忌急于推销，切忌急于推卸责任。

   用换位思考的方式处理问题。在淘宝我们不但是客服是卖家，同时也是消费者。遇到顾客，多站在他们的角度去思考问题，不但能更好地做好客服工作，同时自己也能收获一份来自买家的信任。
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拉克

淘宝默认搜索规则和百度差不多吧