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[推荐文章] 论如何提升客户满意度与客户忠诚度

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发表于 2017-11-14 17:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
       21世纪,在产品同质化、市场竞争越发激烈的今天,企业想仅仅依靠产品的质量已经很难留住客户,“优质的客户管理与服务”成为企业竞争中的另一张王牌。企业必须利用科技化的管理手段,通过对客户的追踪、管理和服务。吸引新客户、留住老客户——针对每个客户的不同需求,提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。    谁能拥有客户,并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系,赢得客户信任、给客户提供满意服务,谁就能通过优质的客户关系管理系统(CRM)来实现企业利润的最大化。

    由于客户资源已经成为一种战略资源,20%的大客户贡献了80%的销售收入。同时,20%的大客户占据了企业80%的资源。因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点。客户是企业生存和发展的基础,更是企业赖以生存和发展的宝贵资源。如何获取、保持、甄别客户,如何了解客户的意向动态、紧密与客户的联系,为客户提供最准确的产品与服务。促进客户满意、实现客户忠诚将是企业在竞争中取胜的关键。

一、客户关系管理的意义

    (一)客户资源是现代企业的重要战略资源
    客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下,客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求,是企业成功的关键。如今,“使客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学,以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下,适应客户的需求,给客户自己选择产品的权利,让客户得到自己真正想要的东西,是竞争的关键需要。

    (二)争夺客户资源是现代商战的主要特点
    由于客户资源已经成为一种战略资源,因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点。客户是企业生存和发展的基础。市场竞争的实质就是争夺客户资源。在世界营销与客户管理界有一个著名的等式:“100-1=0”。其意思是:即使有100个客户对一个公司满意,但只要有一个客户对其持否定态度,公司的美誉就立即归零;并且争取一位新客户的成本是保住一位老客户的5倍。竞争加大了赢得新客户的难度和成本,使越来越多的企业转向老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上。即使不在新客户上投资,企业也能够实现大部分的盈利目标。因此,客户关系管理的策略着眼点不仅在于维系现有客户,重要的在于在此基础上发展新客户。

    (三)寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的
    通过采用先进的客户关系管理系统,一方面企业能够对客户信息进行全面整合,在企业内部充分共享,从而为客户提供更快更周到的优质服务,吸引和保持更多的客户:另一方面,借助客户关系管理所蕴含的先进的管理理念优化企业的业务流程,把“满足客户明确和隐含的需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的全过程中,无论客户采取什么途径向企业发出任何联系信号,都能够像对待老朋友那样及时对待,企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和感兴趣的产品。由于客户的一切信息尽在掌握中,就能够有的放矢地提供及时、周到、满意的客户服务,使企业通过客户价值最大化、客户服务的最优化来寻求市场开拓的最大化和企业利润的最优化。正因如此,客户关系管理在北美、欧洲等发达国家获得了快速发展,在发展中国家也迅速崛起。

    在现代市场经济条件下,客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的实现客户关系管理的需求,是企业成功的关键。如今,“使客户满意”已成为现代企业客户关系管理的经营哲学,以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下,适应客户的需求,让客户得到自己真正想要的东西。实现客户满意管理,是竞争的关键需要。

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发表于 2017-11-14 19:03 | 显示全部楼层
小提示:.wzdr是规则文件,.hwl是数据包文件 / 论坛评分,不扣自身!不用白不用。
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发表于 2017-11-14 23:50 | 显示全部楼层
太多了,看不下去啊
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到头来,我们记住的,不是敌人的攻击,而是朋友的沉默。——马丁

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发表于 2017-11-15 09:11 | 显示全部楼层
太多了,看不下去啊
“每一杯过量的酒,都是魔鬼酿成的毒汁。”——莎士比亚
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发表于 2017-11-15 10:04 | 显示全部楼层
本帖最后由 Keys 于 2017-11-15 10:15 编辑

不就一句顾客是上帝么 绕这么多圈子 ,简单的事情复杂化,费时费力,然后员工不理解,管理再去弄更复杂的文案。真特么ZZ企业

   Ashy Crow
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